Lähes jokaisella organisaatiolla on halu ja suunnitelma kasvaa ja uudistua, mutta miksi se ei onnistu? Ehkä siksi, että kasvu syntyy harvoin suunnitelmista. Se syntyy siitä, että kasvun tekeminen priorisoidaan ja muutos skaalataan uudeksi tavaksi toimia.

---

Moi! Olen Jussi ja ollut verkkisläinen keväästä 2022. Tulin Verkkokauppa.comille kaupallistamaan lisäarvopalveluita, jotka tekevät tuotteiden ostamisesta ja käyttöönotosta sujuvaa. Tuolloin ajattelin, että laadukas suunnittelu takaisi onnistumisen. Kiinnitin vähemmän huomiota siihen, mitä ihmiset konkreettisesti tekevät ja ajattelevat päivittäin. Tänään näkökulmani on kuitenkin muuttunut. Toki eri osa-alueiden suunnitelmien tulee olla riittävän kattavia ja johdettuja yhtiön strategiasta, mutta loppupeleissä vain toteutus takaa onnistumisen.

Tässä tekstissä jaan konkreettisia esimerkkejä muutoksen johtamisesta Verkkiksellä osana palveluiden- ja kansainvälisen myynnin kasvua. Jaan kokemukseni siitä, miten muutosjohtamisen keinoin kasvuhankkeet eivät jää suunnitelmien tasolle, vaan kääntyvät toiminnaksi ja lopulta ihmisten päivittäiseen tekemiseen. Esittelen myös käyttämämme kolmen vaiheen mallin sekä kolme vinkkiäni muutoksen johtamiseen, jotka voivat sopia sovellettavaksi myös muissa ympäristöissä. Lopuksi reflektoin muutosjohtajan roolia onnistuneessa uudistumisessa. Tavoitteeni on tarjota sinulle ajatuksia ja työkaluja, joita voit soveltaa oman organisaatiosi kasvun ja uudistumisen tueksi. Mukavia lukuhetkiä!

Verkkokauppa.com muutoksen mahdollistajana

Verkkis on paikka, jossa saa tilaa ja luottamusta kehittää toimintaa. Siksi on ilo nostaa esiin muutamia kohokohtia, joita olemme viime vuosina saavuttaneet palveluiden ja kansainvälistymisen saralla:

• Uusien palveluiden, kuten Tunnin toimitusten ja Vaihtokaupan, lanseeraus ja Tilin skaalaus
• Huollon käsittelyajan puolitus lean-johtamisen keinoin
• Asiakaspalvelun automatisointi yli 60 % tasolle
• Jaettu ykkössija asiakaskokemuksen johtamisessa Suomessa
• Kansainvälisen kasvun käynnistäminen, joka on nyt jo yli 40 % vuosikasvuvauhdissa

Samalla ajat ovat olleet erikoiskaupalle ja myös Verkkikselle haastavat. Muutokset ovatkin olleet tämän myötä paitsi mahdollisia, myös välttämättömiä. Yhtiö uudisti strategiansa ja kävi läpi kahdet muutosneuvottelut. Siitä huolimatta ja osin juuri siksi olemme pystyneet viemään laajan määrän uudistuksia asiakkaille ja käytäntöön.

Kolmen vaiheen malli onnistuneen muutoksen johtamiseen

Missä tahansa ympäristössä tarpeellisetkin ja perustellut muutokset kaatuvat helposti. Haasteita voi olla esimerkiksi alun innostuksen lopahtaminen, heikko toteutus suunnitteluvaiheen jälkeen, tai se, että uudistukset jäävät pienikokoisiksi pysyviksi poikkeuksiksi arjessa. Näiden esteiden ohittamiseksi olemme soveltaneet kansainvälistymisen ja palveluliiketoiminnan kehityksen vaatimissa muutoksissa yksinkertaista, mutta tehokasta kolmen vaiheen mallia:

1. Nyky- ja tavoitetilan kartoitus, muutostarpeiden analyysi ja viestintä.
2. Toimeenpano vaiheittain, alkaen pienistä ja nopeista askelista kohti suurempia muutoksia, jossa momentumin rakentaminen tehdään näkyvillä voitoilla.
3. Vakiointi ja skaalaus, jossa uudet toimintamallit tuodaan osaksi arkea mittaamisen ja jatkuvan parantamisen avulla.

Mallin yksinkertaisuus tuo selkeyttä ja nopeutta. Tämän lisäksi suoraviivainen lähestyminen auttaa rytmittämään esimerkiksi toimintojen muutokset yhtiön laajempaan strategiseen kehitykseen.

Miten lanseeraukset, uudistukset ja kansainvälistyminen tehtiin?

Yksi näkyvimmistä palvelulanseerauksistamme on ollut Tunnin toimitukset. Ajatus salaman nopeista kotiinkuljetuksista oli kirkastettu nopeasti kesällä 2022, mutta aloitimme kuitenkin skaalaamalla saman päivän toimituksia. Tähän meillä oli jo kyvykkyydet valmiina, mutta kasvu oli pysähdyksissä. Ensimmäisenä konkreettisena muutoksena optimoimme asiakaspolkua tuomalla toimitusaikalupauksen tuotesivuille. Tämä vahvisti laajemman kysynnän – toimitusvolyymit kasvoivat nopeasti ja loivat momentumin, jonka pohjalta pilotoimme Tunnin toimitusta kevyellä mallilla yhdessä Woltin kanssa alkuvuodesta 2023. Mittasimme suorituskykyä ja asiakaskokemusta, ja pilotin tulosten jälkeen palvelu skaalattiin osaksi pysyvää tarjontaa samana keväänä. Tämä on loistava esimerkki siitä, miten nopeat, näkyvät ja pienet voitot luovat energiaa, tuovat organisaation mukaan ja raivaavat tietä laajamittaisille uudistuksille, joihin myös nopeimmat kotiinkuljetukset lukeutuvat.

Toinen esimerkki liittyy asiakaspalvelun ja huollon uudistamiseen. Asetimme kunnianhimoiset tavoitteet huollon läpimenoajalle sekä asiakaspalvelun automaatiolle. Prosesseja, teknologiaa ja rooleja uudistettiin, ja rakensimme mittariston läpimenoajoista aina laajaan asiointikokemuksen seurantaan. Uudistusten vuoksi huollon käsittelyaika on jo puolitettu. Samalla nostimme myös asiakaspalvelun automaation tason yli 60 %:iin skaalaamalla automaatiota palvelukanavissa. Muutos on merkittävä kaikkien jälkimarkkinoinnin ja asiakaspalvelun piirissä työskentelevien henkilöiden arjessa. Tämä on vaatinut pitkäjänteistä vakiointia ja jatkuvaa parantamista, jossa tiimien johtajien läsnäolo on ollut erityisen tärkeää, jotta uudet toimintamallit juurtuvat aidosti arkeen.

Kolmas kokonaisuus, jonka käynnistyminen on ollut mahdollista monien verkkisläisten ansiosta, on kansainvälinen kasvumme. Käynnistimme työn analysoimalla liiketoimintamallin nyky- ja tavoitetilan, tunnistimme kriittiset aukot ja laadimme tiekartan niiden paikkaamiseksi. Samalla teimme jo sarjan kiireellisiä toimenpiteitä, joiden kautta kansainvälinen kauppa tasoitettiin ja kannattavuus parani nopeasti. Mukaan otettiin laajasti eri avainhenkilöitä ja tiimiä, ja työ eteni vaiheittain: ensin nykyisten kumppanuuksien kautta, ja myöhemmin lanseeraten näkyvästi Ruotsin Amazonissa. Tämän myötä kansainvälinen kauppa kasvaa nyt yli 40 % vuosivauhdilla, ja olemme luoneet toimintamallin, joka mahdollistaa jatkon uusilla markkinoilla kumppanuuksien kautta. Tämä on ollut merkittävä muutos Verkkikselle, joka on läpi historian tottunut tekemään kauppaa oman kanavan läpi pääosin Suomessa.

Kolme vinkkiäni muutoksen johtamiseen

1. Osallista laajasti, mutta kanna vastuu toimeenpanon käynnistyksestä ja alun riskeistä. Tee se aloittamalla pienistä, matalan riskin toimenpiteistä, ja laita muutos liikkeelle. Poista siis epäonnistumisen mahdollisuus ottamalla se itse.
2. Rakenna momentumia onnistumisilla. Näkyvät tulokset avaavat ovia isommille muutoksille. Ota askel taakse ja anna asiantuntijoille tilaa tuoda iso muutos maaliin.
3. Systematisoi ja mittaroi. Käytä omaa aikaasi analytiikan parissa mahdollisimman paljon ja auta tiimiä pysymään oikeassa suunnassa. Tee toimivasta mallista uusi normaali – ja juhli pieniäkin voittoja.

Toimivat tiimit ja huippuosaajat tekevät merkitykselliset muutokset

Muutosjohtajan työ muuttuu merkittävästi uudistumisen aikana jokaisessa hankkeessa, erityisesti käynnistysvaiheen jälkeen. Rooli kehittyy käynnistäjästä kannustajaksi, joka tarpeen mukaan poistaa tiimiltä esteitä, etsii paikkoja juhlia onnistumisia ja vähentää turhaa epäonnistumisen pelkoa. Samalla on kuitenkin pystyttävä käymään äärirehellistä, välitöntä ja vilpitöntä vuoropuhelua myös haasteista ja siitä, jos jokin asia ei etene tavoiteltuun suuntaan.

On kuitenkin harhaa ajatella, että muutos olisi johtajan tekemä. Ajatus siitä, että minä tai kukaan muukaan johtaja olisi oikeiden vastausten avulla tuonut homman maaliin, on hullunkurinen. Yksin tehtyä muutosta ei ole olemassa. Yhdessä huippuasiantuntijat ja tiimit sen sijaan voivat saada aikaan jotakin sellaista, joka kääntää suunnan parempaan, jopa koko yhtiötasolla.

Olen silti usein tilanteessa, jossa saan ottaa vastaan kehuja tiimini puolesta. Osin tästä syystä pääsin myös jakamaan ajatuksiani tähän kirjoitukseen. Kehuja oli joskus vaikeakin ottaa vastaan, mutta nykyään sanon: “Kiitos, vien tämän tiimille, tämä merkitsee paljon”. Ja aina tilaisuuden tullen pysähdymme juhlimaan onnistumisia yhdessä.

Kirjoittajasta

Jussi Eskelinen toimii New Markets and Services Director tehtävässä, jossa hänen vastuullaan on Verkkiksen kansainvälinen kauppa ja palvelut osana myynnin organisaatiota. Rooliin kuuluu vastuualueen strategian toteuttaminen ja liiketoiminnan kehittäminen sekä tulosvastuu toiminnoista. Jussin työ pitää sisällään paljon muutoksen johtamista kohti kasvua ja uudistumista. Strategian toteutus vaatii sekä kasvun asenteen vahvistamista haasteista huolimatta, uusien markkina-avauksien onnistumista, että aiempien toimintamallien uudistamista tehokkaammiksi. Samalla Jussi varmistaa yhdessä tiiminsä kanssa toimintojen kaupallisen ja operatiivisen onnistumisen.