Markus Rajala: Personoidun asiakaskokemuksen rakentaminen verkkoasiointiin

Markus on ollut Verkkiksen asiakkaana vuodesta 2005 ja nykyisin Verkkiksellä töissä jo toista kertaa. Customer Value Managerina Markus vastaa Verkkiksen asiakkuuksien kehittämisestä, jossa häntä innostaa erityisesti alati muuttuva kuluttajakäyttäytyminen ja teknologian hyödyntäminen asiakkaiden eduksi. Vapaa-ajallaan Markus on intohimoinen urheilija, jonka vahvasti kasvanut urheilu -kategoriamme on yllättänyt positiivisesti.

Pitkäaikaiset asiakassuhteet ovat yksi Verkkiksen 30-vuotisen historian perustoista, jonka aikana asiakkaamme ovat kasvaneet yrityksemme mukana ja löytäneet valikoimastamme kerta toisensa jälkeen uusia tuotealueita vastaamaan tarpeitaan ja intohimojaan elämänsä käänteissä ja mullistuksissa. Monet uudet tuotealueet ja -kategoriat ovatkin lähtöisin intohimoisten asiakkaidemme pyynnöstä ja toiveista laajentaa valikoimaamme.

Kivijalkaliikkeen etuina on aina ollut myyjän ja asiakkaan välinen henkilökohtainen suhde, jossa asiantunteva myyjä osaa ratkoa asiakkaan haasteen kysymällä oikeat kysymykset sekä tarjoamalla oikeat vastaukset. Tutun luottomyyjän luo on ollut aina helppo palata, kun apua on tarvittu esimerkiksi kameran objektiivihankinnoilla. Verkkokaupan edelläkävijänä yksi tärkeimmistä ratkaistavista haasteista onkin aina ollut, kuinka viedä vastaava asiointikokemus myös digitaalisiin kanaviin ja tarjota asiakkaalle uusia tapoja tehdä ostoksia kotisohvalta tai mökin terassilta kellonajasta riippumatta.

Data apuna yksilöllisen palvelun tarjoamisessa

Ostosten siirtyminen verkkoon on kasvattanut odotuksia myös digitaaliselle palvelutasolle. Asiakkaat haluavat löytää tuotteet helposti, inspiroitua verkossa ja saada tukea hankintansa aikana juuri oikeanlaisen tuotteen löytämiseksi. Ilman dataa ja oikeutta hyödyntää sitä, olisimme jatkuvasti takaa-ajavassa asemassa asiakkaan odotuksiin nähden. Tänä päivänä yritysten kilpailuetuna ei ole pelkästään datan määrä tai laatu, vaan kyvykkyys hyödyntää kerrytettyä tietoa palvelemaan kaikkia osapuolia.

Datalla tarkoitetaan kaikkea verkossa tapahtuvasta kanssakäynnistä kerättävää tietoa, jonka avulla kykenemme kehittämään palveluidemme toimintaa ja esimerkiksi personoimaan verkossa esitettävää sisältöä asiakkaan tarpeiden tai käyttäytymisen perusteella. Harvalle on selvää, että verkkokauppamme näyttää erilaiselta jokaiselle asiakkaalle ja sivustolla esitetty sisältö perustuukin pääsääntöisesti aiemman käyttäytymisen pohjalta kerättyyn tietoon. Vastaavaa toimintaa jatketaan monikanavaisesti hallinnoimissamme medioissa, jossa asiakas pyritään kohtaamaan aina yksilönä – juuri hänen tarpeitaan palvellen.

Tämä onkin hyvä esimerkki siitä, miten datan avulla parannamme asiakkaidemme kokemusta verkkokaupassamme. Koska valikoimastamme löytyy nyt jo liki 90 000 tuotetta, juuri asiakasta parhaiten palvelevien tuotekategorioiden ja tuotteiden esittäminen ilman dataa muuttuu hyvin hankalaksi. Koska jokaisen asiakkaan tarpeet ovat yksilöllisiä, vastuullemme jää luoda paras mahdollinen käyttökokemus kaikille tasapuolisesti.

Markus on aloittanut Verkkiksellä vuonna 2011 varastolla ja työskennellyt myös Helsingin myymälässä asiakaspalvelutehtävissä. Opintojen ja muutaman mutkan jälkeen Markus teki paluun Verkkikselle vuonna 2020. Kuvat: Teemu Riihelä

Luottamuksen arvoista datan keräystä

Puhuttaessa datasta, sen keräämisestä ja käsittelystä, nousee keskusteluissa myös usein esiin yksityisyydensuoja seurantaa ja tietojen keräämistä vastaan. Verkkikselle yrityksenä data tuo mukanaan suuren vastuun läpinäkyvyyden ollessa yksi arvojemme kulmakivistä. Yrityksenä pyrimme myös olemaan mahdollisimman selkeitä siinä, millaisiin asiointikokemusta parantaviin tekijöihin dataa hyödynnämme. Annamme asiakkaillemme myös mahdollisuuden kieltäytyä tietojensa keräämisestä ja käsittelystä siltä osin, kun se lain puitteissa on asiakkaan mahdollista tehdä.

Tänä päivänä asiakkaat ovat tarkkoja luovuttamistaan tiedoista ja he haluavat saada vastinetta antamalleen luottamukselle meitä kohtaan. Koska valtaosa kerätystä ja hyödynnettävästä datasta on peräisin asiakkailtamme, niin pienintä mitä datan avulla voimme tehdä on toimia läpinäkyvästi ja luottamusta herättävästi ollen aina asiakkaan puolella.

Juha Lehtonen – UX-suunnittelija

Juha Lehtonen on käyttökokemuksen suunnittelusta syttyvä tekijä, jolle hyvä asiakaskokemus on kunnia-asia. Juhan Verkkis-matkaan on mahtunut noin yhdeksän vuotta erilaisia asiakaspalvelutehtäviä. Lopulta Juha löysi todellisen kutsumuksensa IT:n puolelta UX-suunnittelijan tehtävästä.

Juha työskentelee Verkkiksen IT-osastolla UX-suunnittelijana. Juhan tehtävänä on kehittää verkkosivujen käyttökokemusta ja myös sisäisiä järjestelmiä, kuten Verkkiksen toiminnanohjausjärjestelmää Privatea.

”Mun tehtävänä on huolehtia, että verkkosivuille tehdyt ratkaisut olisivat mahdollisimman intuitiivisia asiakkaille. Suunnittelen miltä jokin uudistus näyttää, mitä toiminnallisuuksia siinä on, miltä sen käytön pitäisi tuntua ja mikä voisi vielä parantaa käyttökokemusta entisestään”, Juha kuvailee.

Tällä hetkellä Juha keskittyy suunnittelemaan käyttökokemusta helpottavia ratkaisuja yritysasiakkaille. Käytettävyysnäkökulma on kiinnostanut Juhaa jo pitkään.

”Teknologia on tänä päivänä yhä isompi osa ihmisten arkea, ja haluan tehdä sen käytöstä iisimpää. Mussa asuu joku sellainen pieni maailmanparantaja ja koen, että pääsen auttamaan ihmisiä tässä työssä konkreettisesti.”

Isossa kuvassa Juhaa inspiroi se, miten hänen työnsä linkittyy suoraan asiakasuskollisuuteen. ”Työn tavoitteena on parantaa asiakaskokemusta, mikä korreloi asiakkaiden uskollisuuteen ja lopulta myös liiketulokseen. Pääsen vaikuttamaan suoraan siihen, että asiointi saitilla olisi mahdollisimman sujuvaa.”

Juhan kasvutarina: asiakaspalvelun moniottelijasta UX-suunnittelijaksi

Juha aloitti Verkkis-polkunsa syksyllä 2009 Helsingissä Ruoholahden myymälän noutokassatyöntekijänä. Työpäivät koostuivat asiakkaiden palvelemisesta kassalla ja tuotteiden noutamisesta varaston puolelta.

”Nuorempana olin tosi tekniikkaintoilija, firman profiili oli makee ja siksi Verkkis kiinnosti mua työnantajana”, Juha muistelee.

Hommat jatkuivat noutokassalla jouluhulinan yli, ja tammi-helmikuun paikkeilla Juha siirtyi myymälässä myyntitehtäviin. Kiinnostavana lisänä Juha pääsi Microsoftin tuote-edustajaksi shop-in-shopiin, joka avattiin Verkkiksen upouuteen myymälään Helsingin Jätkäsaareen.

Juhan matka jatkui erityyppisten asiakaspalvelutehtävien parissa useamman vuoden ajan.

”Loppukeväästä 2012 siirryin puhelin- ja sähköpostiasiakaspalveluun, missä ratkoin kuluttaja-asiakkaiden erityyppisiä tilanteita. Päivitin myös Verkkiksen uunituoretta Facebook-tiliä ja pyöritin meidän MuroBBS-foorumille luotua alipalstaa, missä julkaistiin mm. erikoistarjouksia ja keskusteltiin tuotteista.”

Alkuvuodesta 2015 Juhalla koitti uudet tuulet, kun hän siirtyi yritysasiakkuuksien pariin.

”Käytännössä työnkuva pysyi aluksi samana, mutta asiakkaat vain vaihtuivat. Hommat kulkivat mukavasti ja parin vuoden päästä siirryin avainasiakaspäälliköksi. Sain omat asiakkaat ja tavoitteena oli tarjota yhä henkilökohtaisempaa palvelua.”

IT-tradenomin opinnot antoivat uutta ideaa uran suunnasta: ”Tiesin että vaikeinta on saada se eka oman alan duuni”

Pikkuhiljaa Juha huomasi kaipaavansa jotakin uutta kulmaa asiakastyöhön, ja hän lähti etsimään ratkaisua IT-tradenomiopintojen parista Laurean ammattikorkeakoulusta.

”Liiketalous tuli tutuksi yritysmyyntiaikoina, joten päätin lähteä syventämään tätä osaamista ja yhdistää sen IT-puoleen. Pidin pari vuotta opintovapaata Verkkikseltä, halusin keskittyä täysillä opiskeluun”, Juha kertoo.

Kun Juha palasi kesällä parin vuoden tauon jälkeen takaisin töihin ja yritysasiakkuuksien pariin, mielessä alkoi kyteä ajatus, josko opintoihin kuuluvan IT-harjoittelun pääsisi tekemään Verkkiksellä. Juha alkoi lämmitellä sekä omaa että IT-puolen esihenkilöä ajatukseen. Pienen tuumaustauon jälkeen Juha pääsi mukaan tekemään IT-kehitysprojektia puolet työajastaan yritysmyynnin rinnalla.

”Se oli jo lottovoitto, sillä tiesin, että vaikeinta on saada se eka oman alan duuni.”

Juhalla oman osaamisen palaset lähtivät nivoutumaan yhteen IT-tradenomin opintojen myötä. Kuvat: Juho Myllymäki

Juha jatkoi opintojaan syksyllä ja päätti lopettaa yritysmyynnin työt kokonaan. Lupaavasti alkaneita keskusteluja IT-harkkapaikasta Juha ei kuitenkaan jättänyt sikseen, ja lopulta sinnikkyys kannatti.

”Tammikuussa 2021 aloitin UX-harjoittelijana. Tein avustavia tehtäviä verkkosivujen kehittämisen parissa, opinnäytetyö tuli myös tehtyä Verkkikselle. Saman vuoden syksyllä eteninkin jo UX-suunnittelijaksi. Alkoi tuntua siltä, että nyt on löytynyt se mun juttu.”

Muutama tärkeä nimi nousee Juhalla tämän kasvupolun takaa mieleen.

”Haluaisin kiittää esihenkilöitäni siitä, että he näkivät mussa potentiaalia ja mahdollistivat siirtymän moniin mielenkiintoisiin tehtäviin – ja lopulta tänne IT-töiden pariin. Kiitokset siis Mäenpään Heikille, Schalinin Villelle ja myös Weckströmin Henkalle.”

Pitkä kokemus asiakaspalvelijana toi mukanaan taidon, jota Juha tarvitsee UX-suunnittelijana päivittäin

Vuodet asiakaspalvelijana ovat olleet Juhalle arvokkaita nykyisenkin työn kannalta.

”Mulla on pitkältä ajalta empiiristä tietoa meidän asiakaskuntamme mieltymyksistä, ja se on antanut hyvän pohjakuvan tähän työhön. Vuosien varrella opin myös tuntemaan verkkosivustomme ja Verkkiksen toiminnanohjausjärjestelmän Privaten harvinaisen hyvin, sekin vauhdittaa monessa kohtaa tekemistä.”

Asiakaspalveluvuodet opettivat myös kuuntelemaan.

”Kun on tehnyt asiakaspalvelutyötä semmoiset 11 vuotta, niin se tuppaa vahvistamaan empatiaa. Se työ toi mukanaan kuuntelemisen taidon, ja siihenhän nämä UX-hommat pitkälti pohjautuvat. Jututan työntekijöitä ja asiakkaita käyttökokemuksesta, ja sieltä kaikkien havaintojen seasta on poimittava se koko stoorin ydin.”

Juha sanoo olevansa aika lailla nyt unelmaduunissaan.

”Olen aina halunnut tehdä sellaista duunia, mikä on makeeta, kiinnostavaa, ja se vain yksinkertaisesti sytyttää sut. Tästä käyttökokemuksen suunnittelusta löysin juuri sopivan tuntuisen aseman kehitystyön ja asiakkaan välistä – se istuu parhaiten siihen, kuka mä olen.”

Minttu Hänninen – Kehityskoordinaattori

Minttu Hänninen on varsinainen kohtaamisten konkari, joka aloitti työt Verkkiksellä vuonna 2014. Vuosituhannen vaihteesta saakka kaupan alalla vaikuttanut Minttu on onnistunut omassa roolissaan yhdistämään karttuneen työkokemuksen ja intohimon kasvatustieteitä kohtaan. Nykyisin hän työskentelee kehityskoordinaattorina Verkkiksen myymäläkehitystiimissä.

Mintun työnkuvassa yhdistyvät strateginen ajatustyö ja käytännöntason koordinointi monien sidosryhmien liitoskohdissa. Hänen vastuulleen kuuluvat mm. myymälöiden koulutuskalanterit sekä parhaillaan HR-osaston kanssa toteutettava perehdytyksen uudistus.

”Minua kiinnostaa miten ihminen oppii oppimaan. Pyrimme auttamaan verkkisläisiä sen oman suunnan löytämisessä, ja siksi on siistiä, että meillä asioita pääsee kokeilemaan yli osastorajojen”, Minttu kertoo.

Koulutusten ja kehittymismahdollisuuksien tarjoaminen lisäävät isossa kuvassa ymmärrystä koko yrityksen toiminnasta ja antavat myös työkaluja oman osaamisen tutkimiseen. 

”Hiljattain alkuun polkaistuista oppisopimuskoulutuksista olen äärettömän iloinen. Koulutustarjontaan kuuluvat merkonomi- ja liiketoiminnan erikoisammattitutkinto, joista jälkimmäisessä meillä on työntekijöitä lähes jokaisesta liiketoiminnosta.”

Toinen puoli Mintun työstä on ollut työhyvinvointiinkin vaikuttavan myynti- ja asiakaspalvelukonseptin eli ns. Kohtaamisten konseptin luominen.

”On tärkeää, että jokainen tietää töihin tullessaan oman työnsä odotukset. Juuri asiakaskokemus ja sen kehittäminen ovat olleet itselle alusta alkaen tärkeitä teemoja, ja sen vuoksi olenkin varmasti päätynyt nykyiseen tehtävääni esim. vastaavan HR-roolin sijaan.”

Mintun kasvutarina: myyntitykistä kasvatustieteiden kautta kehityskoordinaattoriksi

Minttu nappasi opiskelupaikan Helsingin yliopistosta työskenneltyään Verkkiksellä asiakaspalvelijana muutaman vuoden ajan. Tällöin oma palo kasvatustieteitä kohtaan sai tuulta purjeisiin ja fokus siirtyi opintovapaiden myötä koulumaailmaan.

”Työskentelin opintojen ohessa vain kesät Verkkiksellä, kunnes sitten eräänä syksynä olin mukana myös Habitare-messujen myyntitiimissämme.”

Messurupeamaa seurasi kollegojen kanssa monta asiaa alulle pannut keskustelutuokio.

”Verkkiksellä myyntityö oli ollut tähän saakka passiivisen puoleista, ja pohdimme yhdessä, miten asiakaskohtaamisiin saataisiin lisäpotkua. Olin pannut merkille, että ydintekemisen määrittely, suunnitelmallinen kouluttaminen ja yhteinen palvelukonsepti puuttuivat.”

Käynnissä olevien opiskelujen takia Minttu oli jo jonkin aikaa tarkastellut Verkkiksen tilannetta etäämmältä, jolloin pisteet alkoivat pikkuhiljaa yhdistyä.

”Perehdyin koulussa oppimiseen ja oppimiskäsitykseen sekä siihen, miten ihmisiä voi ja kannattaisi kehittää myös työpaikoilla. Näitä ajatuksia toin esille myös keskustelussamme.”

Sana kiiri ja pian Minttu kävi samaista keskustelua myös johtajien kanssa. Verkkiksellä huomattiin, että erilaisia kasvupolkuja tukeva työ todella oli vailla tekijää.

”En ollut ajatellut palata Verkkikselle enää tulevan opintovapaani jälkeen, mutta sitten puhelimeen pärähti viesti työkaverilta: ”Nyt on sun duunipaikka haussa!”. Yksi asia oli johtanut toiseen ja riemukseni kokonaan uusi kehityskoordinaattorin työnkuva oli syntynyt”, Minttu muistelee.

”Jos intohimoa ja paloa löytyy, omia siipiään pääsee Verkkiksellä taatusti kokeilemaan”, Minttu lupaa. Kuvat: Teemu Riihelä

Omalta tuntuva työnantaja löytyi monen mutkan kautta

Kaupan alalla lähes 20 vuotta työskennelleen Mintun kasvutarina alkoi vuosituhannen vaihteen jälkeen Soneralla, jonka jälkeen matka jatkui elektroniikan parissa kolmen suuren kodinkoneketjun leivissä.

”Työskentelin pitkään Lahdessa Veikon Koneella, ja niihin aikoihin myös Verkkokauppa.comin mainoslehteä jaettiin alueella. Verkkis tunnettiin tuolloin nimellä ”Veikkokauppa”, sillä asiakkaat saapuivat usein myymäläämme silloisen kilpailijan lehti kädessään. Olihan meillä toki sama punainen brändiväri”, Minttu virnistää.

Sitten pitkäaikainen salibandyharrastus loppui ja muutto Lahdesta Helsinkiin tuli ajankohtaiseksi opiskelujakin silmällä pitäen.

”Silloin Verkkiksen työpaikkailmoitus sattui silmiin. Olisin saanut silloiselta työnantajalta siirron pääkaupunkiseudulle, mutta kiinnostuin verkkokaupan ja kivijalan yhdistelmästä. Päädyin laittamaan hakemuksen matkaan vähän vitsilläkin.”

Työhaastattelussa selvisi, että Verkkiksellä myydään tarpeeseen eikä esim. provisiopalkkaus kuulu talon tapoihin. Tekemisen rehellisyys ja asiakaslähtöisyys tuntuivat kohtaavan Mintun omien arvojen kanssa.

”Useissa ketjuissa oltiin siirtymässä isokatteisen alasmyynnin suuntaan, ja Verkkiksen tapa tehdä kauppaa kuulosti itselleni sopivalta. Sain työtarjouksen ja pari viikkoa asiaa pyöriteltyäni löysin itseni kodinkonemyyjän saappaista.”

Nykyisessä pestissään kehityskoordinaattorina Mintun tavoitteena on tarjota omankaltaisiaan kasvumahdollisuuksia myös muille.

”Menestyksen avain on lopulta se, miten olla taitava toisen ihmisen kanssa. Näiden asioiden ympärillä pääsen jatkossakin työskentelemään, enkä malta odottaa mitä kaikkea hienoa on vasta tulossa.”