Markus Rajala: Personoidun asiakaskokemuksen rakentaminen verkkoasiointiin

Markus on ollut Verkkiksen asiakkaana vuodesta 2005 ja nykyisin Verkkiksellä töissä jo toista kertaa. Customer Value Managerina Markus vastaa Verkkiksen asiakkuuksien kehittämisestä, jossa häntä innostaa erityisesti alati muuttuva kuluttajakäyttäytyminen ja teknologian hyödyntäminen asiakkaiden eduksi. Vapaa-ajallaan Markus on intohimoinen urheilija, jonka vahvasti kasvanut urheilu -kategoriamme on yllättänyt positiivisesti.

Pitkäaikaiset asiakassuhteet ovat yksi Verkkiksen 30-vuotisen historian perustoista, jonka aikana asiakkaamme ovat kasvaneet yrityksemme mukana ja löytäneet valikoimastamme kerta toisensa jälkeen uusia tuotealueita vastaamaan tarpeitaan ja intohimojaan elämänsä käänteissä ja mullistuksissa. Monet uudet tuotealueet ja -kategoriat ovatkin lähtöisin intohimoisten asiakkaidemme pyynnöstä ja toiveista laajentaa valikoimaamme.

Kivijalkaliikkeen etuina on aina ollut myyjän ja asiakkaan välinen henkilökohtainen suhde, jossa asiantunteva myyjä osaa ratkoa asiakkaan haasteen kysymällä oikeat kysymykset sekä tarjoamalla oikeat vastaukset. Tutun luottomyyjän luo on ollut aina helppo palata, kun apua on tarvittu esimerkiksi kameran objektiivihankinnoilla. Verkkokaupan edelläkävijänä yksi tärkeimmistä ratkaistavista haasteista onkin aina ollut, kuinka viedä vastaava asiointikokemus myös digitaalisiin kanaviin ja tarjota asiakkaalle uusia tapoja tehdä ostoksia kotisohvalta tai mökin terassilta kellonajasta riippumatta.

Data apuna yksilöllisen palvelun tarjoamisessa

Ostosten siirtyminen verkkoon on kasvattanut odotuksia myös digitaaliselle palvelutasolle. Asiakkaat haluavat löytää tuotteet helposti, inspiroitua verkossa ja saada tukea hankintansa aikana juuri oikeanlaisen tuotteen löytämiseksi. Ilman dataa ja oikeutta hyödyntää sitä, olisimme jatkuvasti takaa-ajavassa asemassa asiakkaan odotuksiin nähden. Tänä päivänä yritysten kilpailuetuna ei ole pelkästään datan määrä tai laatu, vaan kyvykkyys hyödyntää kerrytettyä tietoa palvelemaan kaikkia osapuolia.

Datalla tarkoitetaan kaikkea verkossa tapahtuvasta kanssakäynnistä kerättävää tietoa, jonka avulla kykenemme kehittämään palveluidemme toimintaa ja esimerkiksi personoimaan verkossa esitettävää sisältöä asiakkaan tarpeiden tai käyttäytymisen perusteella. Harvalle on selvää, että verkkokauppamme näyttää erilaiselta jokaiselle asiakkaalle ja sivustolla esitetty sisältö perustuukin pääsääntöisesti aiemman käyttäytymisen pohjalta kerättyyn tietoon. Vastaavaa toimintaa jatketaan monikanavaisesti hallinnoimissamme medioissa, jossa asiakas pyritään kohtaamaan aina yksilönä – juuri hänen tarpeitaan palvellen.

Tämä onkin hyvä esimerkki siitä, miten datan avulla parannamme asiakkaidemme kokemusta verkkokaupassamme. Koska valikoimastamme löytyy nyt jo liki 90 000 tuotetta, juuri asiakasta parhaiten palvelevien tuotekategorioiden ja tuotteiden esittäminen ilman dataa muuttuu hyvin hankalaksi. Koska jokaisen asiakkaan tarpeet ovat yksilöllisiä, vastuullemme jää luoda paras mahdollinen käyttökokemus kaikille tasapuolisesti.

Markus on aloittanut Verkkiksellä vuonna 2011 varastolla ja työskennellyt myös Helsingin myymälässä asiakaspalvelutehtävissä. Opintojen ja muutaman mutkan jälkeen Markus teki paluun Verkkikselle vuonna 2020. Kuvat: Teemu Riihelä

Luottamuksen arvoista datan keräystä

Puhuttaessa datasta, sen keräämisestä ja käsittelystä, nousee keskusteluissa myös usein esiin yksityisyydensuoja seurantaa ja tietojen keräämistä vastaan. Verkkikselle yrityksenä data tuo mukanaan suuren vastuun läpinäkyvyyden ollessa yksi arvojemme kulmakivistä. Yrityksenä pyrimme myös olemaan mahdollisimman selkeitä siinä, millaisiin asiointikokemusta parantaviin tekijöihin dataa hyödynnämme. Annamme asiakkaillemme myös mahdollisuuden kieltäytyä tietojensa keräämisestä ja käsittelystä siltä osin, kun se lain puitteissa on asiakkaan mahdollista tehdä.

Tänä päivänä asiakkaat ovat tarkkoja luovuttamistaan tiedoista ja he haluavat saada vastinetta antamalleen luottamukselle meitä kohtaan. Koska valtaosa kerätystä ja hyödynnettävästä datasta on peräisin asiakkailtamme, niin pienintä mitä datan avulla voimme tehdä on toimia läpinäkyvästi ja luottamusta herättävästi ollen aina asiakkaan puolella.